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关于印发《关于进一步加强物业管理工作 提升物业服务规范化、标准化水平的实施意见》的通知
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临政办发〔2018〕23号   2018年3月9日

各乡镇人民政府、农场、办事处,区直各单位,各企事业单位,驻区各单位:

现将《关于进一步加强物业管理工作提升物业服务规范化、标准化水平的实施意见》印发给你们,请认真贯彻执行。

附件:《关于进一步加强物业管理工作提升物业服务规范化、标准化水平的实施意见》关于进一步加强物业管理工作 提升物业服务

规范化、标准化水平的实施意见

为进一步加强物业管理工作,提升物业管理服务水平,推进物业管理服务的规范化、标准化,建设宜居乐居的生活环境,根据国务院《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》、《内蒙古自治区关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见》、《内蒙古自治区物业管理活动提升年活动的实施方案》、《巴彦淖尔市物业管理办法》等有关规定,结合我区实际,制定以下实施意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,以关注民生、满足人民日益增长的美好生活需要为出发点,巩固自治区“物业管理服务规范年”活动成果,积极推进自治区物业管理“提升年”活动,建立健全“办事处、主管部门负责;物业企业履职、执法部门联动;市场秩序规范;服务行为标准;收费管理透明;业主大会(业委会)监督到位;优秀项目示范引领”等方面的工作机制,全面推进物业管理规范化、物业服务标准化、物业收费市场化建设,切实解决物业管理服务中的难点、热点问题,为人民群众营造居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐的生活环境,全面提升居民生活的满意度和幸福指数。

二、基本原则

一是坚持“政府主导,属地管理,部门履职,执法联动,居民共建”的原则,建立健全物业管理长效机制。

二是坚持行政管理和市场调节相结合的原则。充分发挥政府职能、规范市场行为,打造健康有序、服务标准的物业市场环境。

三是坚持立足当前与着眼长远相结合的原则。解决好当前物业管理中群众反映强烈的热点难点问题,提高服务质量,实现物业管理工作的规范化、标准化和可持续发展。

四是坚持统筹兼顾与突出重点相结合的原则。将物业管理工作贯穿与前期开发和后续管理的全过程,重点抓住体制机制问题和物业管理的难点问题力求突破。

三、目标任务

结合街长制的实施,按照理顺管理体制、明确工作职责、健全长效管理、加强执法联动、严格管理考核的要求,积极推行规范化、标准化的物业管理,加强小区环境综合治理,破解制约物业管理的难点、热点问题,促进物业管理服务工作健康有序发展。通过完善物业管理机制,实现小区物业管理职责的明确化、规范化;通过强化集中治理,实现管理模式的标准化、程序化;通过落实联合执法,实现小区执法的常态化和长效化;通过强化日常巡查检查,实现小区面貌的整洁化和服务的品质化。逐步形成九套工作机制:物业费标准指导、合理分配、支出公示机制;不缴纳物业费调解、诚信制约、诉讼约束机制;小区内外车库、车位差异化管理机制;业主委员会成员职责待遇保障机制;小区联动执法机制;矛盾纠纷调解机制;供水、供电、供暖、供气、通讯应急处理机制;安全保障应急机制;物业企业考核评价淘汰机制,全面提升我区物业管理的质量和水平。

四、主要措施

(一)夯实基础,理顺体制,建立齐抓共管的物业管理新格局

结合街长制的实施,建立区政府总负责;街道办事处和社区居委会具体负责;物业管理局行业指导监督;相关部门各负其责、属地管理、条块结合、多方联动的物业管理工作新机制,进一步明确管理职责,落实管理责任,形成上下联动、齐抓共管的工作机制,共同推进物业管理工作实现新突破。

1.强化政府组织领导,建立物业管理三级联席会议制度。区政府对全区物业管理工作负总责,建立物业管理一级联席会议制度。由政府分管领导任联席会议召集人,各街道办事处(社区)、物业管理局、宣传部、政法委、法院、住建局、综合执法局、市场监督管理局、财政局、发改局(物价)、公安局、交警大队、司法局、民政局、环保局、水务局、林业局、地税局等为成员单位。联席会议办公室设在物业管理局,负责日常事务。联席会议每季度定期召开或随机临时召开,协调处理物业管理工作中的各种重大问题。各成员单位要按照各自职能切实履行起住宅小区内执法管理职责,制定管理工作方案及办法。办事处对辖区内物业管理工作负责,建立二级联席会议制度,由办事处领导与辖区派出所、司法所、市场监督所、执法中队等组成,协调解决辖区内物业管理纠纷。社区居委会对住宅小区物业管理具体工作负责,建立由社区居委会干部、业主委员会成员、物业公司经理组成的三级联席会议制度,具体协商小区的公共事宜,及时化解小区的矛盾和纠纷。

2.重心下移,建立“属地管理、条块结合、多方联动、齐抓共管”的物业管理新体制。

(1)压实街道办事处职责。各办事处负责组织、管理、监督、考核本辖区物业管理工作。成立社区管理部或物业办,会同区物业主管部门,界定物业管理服务范围,科学划定社区物业管理区域;组织指导本辖区各物业管理区域内业主大会的召开、业主委员会换届工作及培训业委会成员工作;组织并参与物业服务质量的日常检查考核;组织开展老旧住宅小区的物业管理工作并予以监督;负责各执法部门进入小区执法的跟进协调工作;负责建立办事处物业管理联席会议制度,调解处理辖区内物业管理方面的纠纷和信访维稳工作;负责本辖区物业公司的考核工作。

(2)夯实社区居委会职责。居委会负责具体组织本社区物业管理的实施工作。按照街道办事处的工作总安排直接管理监督辖区内的物业管理活动;组织业主委员会制定管理规章和业主大会议事规则,规范业主和物业服务企业的公共行为;前期物业期满后,负责指导业主委员会公开选聘物业服务企业或建立群众性物业服务组织,并签订物业服务合同;与业主委员会共同负责监管物业履约保证金的收支,监督社区内物业管理活动,并进行专项实地考核;负责调解管理服务中的矛盾纠纷;负责无业主委员会小区的物业合同签订及监管。

(3)明确区物业管理局职责。物业管理局负责全区物业管理行业的监督和指导;负责有关物业管理的法律、法规、规章和政策文件贯彻执行;负责研究制定物业管理发展规划,参与新建住宅项目配套设施的规划建设和综合验收;负责物业服务企业的准入备案,监管物业服务企业的经营行为,规范物业管理服务行为;负责物业专项维修资金和物业质量保修金及物业履约保证金的收缴管理,会同区财政、审计、社区等部门搞好监督管理;负责落实物业管理项目前期招投标制度的落实及物业项目的备案审查工作;组织开展对物业管理企业的监督检查、业务考核和从业人员培训工作;监督各物业公司落实标准化管理,负责对各物业企业的标准化管理考核;负责物业企业信用体系建设,根据办事处对物业企业的考核结果将信用低的企业清理出物业市场。牵头组织检查和考核各办事处及各有关部门推进物业管理工作情况等。

(4)加强小区物业日常管理,成立小区综合治理工作小组。由办事处牵头组织,结合街长制的实施在每个小区成立由办事处或居委会干部任组长,物业局人员、业委会主任、物业公司经理、司法所、派出所、执法中队各一名人员参与的工作小组(根据工作需要,从街长+N员的管理模式中抽调)具体负责本小区的物业管理工作和联合执法工作,帮助收取物业管理费用,化解社会矛盾,加强综合治理。

(二)强化小区执法联动机制,齐抓共管,促进小区管理良性发展。

按照《巴彦淖尔市物业管理办法》有关规定,结合城市综合执法改革工作的深入开展,各执法部门深入小区一线严格行政执法,消除小区内执法死角,及时处理小区内的违法违章行为及物业管理投诉事件。要将小区作为行政执法的前沿阵地,作为城市综合执法改革新的突破口。其他部门移交城市综合执法局的事项,由原执法部门配合城市综合执法局深入小区执法,加大对违法行为的查处力度,坚决遏制违法行为蔓延势头。

一是结合城市综合执法改革,城市综合执法局领导派驻各办事处的执法中队,要深入小区执法,依据有关法律法规进行查处和处罚。对违反国务院《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》、《巴彦淖尔市物业管理办法》规定的行为行使执法处罚权;对违反建设部《住宅室内装饰装修管理办法》规定的行为行使执法处罚权;对违反城市公用事业管理方面的供电、供水、供气、供暖规定行为行使行政处罚权。

二是住建质检安监部门要加大对住宅小区工程质量的监管力度,对小区配套设施不完善和存在质量问题的不予验收并不得交付使用;协调解决处理好小区建筑质量投诉;切实加强房地产市场管理,严厉打击未办预售许可证售房、未开工售房、未验收交付使用、延期交付使用等损害广大购房户利益的问题。对未出保修期的小区进行复验,督促开发商对工程遗留问题和配套设施不完善的问题进行整改,并对整改事项进行督查。

三是公安、交警、消防要加强住宅小区安全、交通、消防设施的管理,监督小区安防设施落实。要认真督查落实小区监控设施的使用,要做到监控无死角、图像清晰;同时对小区内乱停车辆堵塞消防通道、交通通道、大门和占用道路停放废弃车辆、宠物饲养及占用楼道、消防通道乱堆乱放、乱拉电动车充电线等危害公共安全的行为予以查处。

四是环保部门要加强对住宅小区内的噪声、油烟、废气、焚烧垃圾等污染环境行为的整治工作。

五是市场监督管理部门要加强颁证后的物业企业经营服务的监督管理。并与环保部门联合加强对住宅底店,小区外围餐饮店存在的油烟、废气、污水排放不畅等问题的管理,增设隔油池、油烟排放设备、隔音设备,彻底解决污水排放、油烟、噪音扰民等问题。要将小区内的个体工商户全部纳入管理范围,落实门前四包,实现经营管理全覆盖。要加强小区内非法广告和无照经营行为的治理工作,重点加大对车库改商铺无证经营行为查处力度。技术质量监督部门要加强电梯的安装验收、维护、年检及安全运行日常监督检查。

六是园林绿化部门要加强对新建小区内园林绿化工作的监督管理和验收工作,督促开发企业按设计标准完善好绿化工程。要加强对小区内侵占绿地行为(毁绿停车、种菜等)的监管力度;督促开发商对绿化不合格的小区进行整改,达标后移交物业公司接管;加强对物业企业绿化养护和补植工作进行日常指导和监督检查。

七是发改部门(物价)要加强对物业服务价格的监督管理,定期出台保障性住房物业服务费政府指导价和商品房住宅小区物业服务费的市场参考价,查处物业企业乱收费和乱涨价行为。

八是供水、供电、供热、燃气、通讯、有线电视等相关单位,按照法律法规和相关规定承担物业管理区域内相关管网、线路、检查井(包括井盖)到终端用户设备设施的维修养护责任。

各相关单位因建设或者维修、养护相关设备设施等,需要临时占用、挖掘道路、场地的,应当与社区居委会、业主委员会、物业公司协商一致并签订恢复协议。对不认真恢复的,今后不允许再进小区施工。

(三)分类整治,着力解决当前住宅小区物业管理中的突出问题

1.认真落实业主委员会成员待遇和职责,加强监督指导。

一是街道办事处在2018年6月底前全部完成业主委员会成员的选举工作。文件下发后,各办事处要重新开始组织所有小区的业主委员会选举工作。业主委员会组成后,在小区工作小组的领导下,重新开展物业公司招聘工作。入住率达60%以上的小区都要选举成立业主委员会。业主委员会成员以3-7人为宜。不交物业费的业主、长期上访户不能作为业主委员会成员候选人。对暂时选举不出业委会的小区由居委会干部兼任业主委员会主任,享受业主委员会成员待遇。

二是要认真落实业主委员会成员工资待遇。采取从物业费中按比例提取和公用设施出租经营筹集资金解决业主委员会成员工资待遇和工作经费。业主委员会工资标准在小区工作小组的领导下,由业主大会确定。经费由物业公司代管,由领导小组组织按月发放。不落实业主委员会经费的小区物业不予备案。

三是加强业主委员会成员的监督。明确业主委员会的责、权、利,强化教育培训和监督指导。坚决打击业主委员会不按程序决定事项、以权谋私、不交物业费或向物业公司索要财物、互相勾联、损害广大业主利益的行为。

2.下大力气解决物业收费难的问题,破解制约物业发展的“瓶颈”。

一是出台物业费收费标准指导价格,物业公司可采取第一季度交费优惠;第二、第三季度交费恢复原价;第四季度交费加收5%的滞纳金办法促进物业费的收缴。采取“三催两调一审”的收费工作机制。由物业公司人员上门催费,业主委员会上门催费,居委会干部与业委会成员、物业公司人员共同上门催费的办法,加大收费力度。对三次催费不交的业主,由办事处调委会和区调委会组织两次调解。两次调解无效的最后由法院审结办理。

二是积极引导党员干部、公职人员、私营企业主带头交纳物业费。对通过催交仍不交纳物业费的公职人员单位不能评为优秀和称职档次;私营企业主工商不予企业年检。

三是采取多种方法治理拖欠物业费行为。监察委员会要加大对欠费公职人员的教育、约谈和惩戒;教育部门要采取“小手拉大手”的方法治理物业欠费行为;不动产部门要采取不予变更房屋产权的办法治理物业欠费行为;市场监督管理局要将欠交物业费的企业主不予企业年检;政府要建立不缴纳物业费的公开曝光失信惩戒平台;法院要将恶意拖欠物业费经审判仍不缴纳的业主列入失信黑名单。全社会要形成共管共治,群策群力的催缴物业费的氛围,破解“收费难”。

3.加强小区停车管理,下大力气解决小区内乱停车、停车难的问题。

一是要建立小区内外车库、车位差异化管理机制。在保障小区通行和120通道、消防通道畅通的前提下,尽最大可能施划停车位,实行有偿停车。停车费的收取和支出应在办事处居委会、业委会、物业公司的共同协商一致下由物业公司收取,在居委会、业委会监督下公开透明合理使用。

二是要认真解决停车难和积压闲置车库、车位的问题。通过业主委员会与开发企业协商积压的地下车库、地上车库的出租和出售办法,按成本价让利出租出售给业主,让地下车库和地上车库最大限度的发挥效能。

三是要加强小区乱停车辆的管理。对占用消防通道停车、乱停车行为消防部门和执法部门加大处罚力度。

四是对小区内停车位不足的小区,可在小区外合理施划停车位,限时分阶段停车。

4.加强开发遗留问题的处理解决。

一是执法、住建、物业等部门要狠抓质量安全管理,不留工程质量问题。要严格落实质量保证金制度,对工程质量有问题的项目不予退还保证金或延迟退还保证金。

二是住建、规划、执法、物业、园林等部门要对建成小区进行再验收,对开发遗留的工程质量问题进行回头看,认真分析研究和协调处理解决,督促开发企业认真整改。

三是督促开发企业对原项目进行复验,认真整改遗留质量问题。对采取推、拖、躲的办法规避质量问题的原开发企业要停止新开发项目的审批和验收,直至清理出房地产市场。

5.加强物业小区电梯安全、社会治安和环境卫生综合治理。      

一是公安、消防、市场监督管理(质监)、物业、城管执法等部门会同街道(社区)建立健全小区安全防范和综合治理立体防控体系,指导和督促物业服务企业建立公共安全秩序和环境整洁维护制度、岗位责任制度。

二是公安部门要重点对小区内的安全秩序及人防技防设施(监控设施)进行专项治理,对暴露出的安全问题不整改的企业要重罚严惩。

三是市场监督管理和质量监督管理部门要重点加强对电梯维保挂靠行为和无证经营行为的打击,一经查实,立即取缔挂靠资质。

四是城管执法要联合市场监管部门和小区物业企业加大对小区内摆摊设点无证经营行为和违法经营现象的监管,开展物业小区内店外经营行为及库改商行为的专项治理。

五是环保、市政等相关部门重点查处物业管理区域内经营性单位产生的油烟、废气和噪声、污水等环境污染问题,开展油烟排放专项治理。

(四)实施规范化、标准化物业管理,强化小区物业的日常监督检查,实现物业管理提档升级

1.采取“区别对待,分级管理”的办法,探索实施不同等级的标准化的管理办法,强化物业服务的等级标准和基准价格管理。将小区物业按服务标准划分为一级服务、二级服务、三级服务、四级服务、老旧小区准物业服务。认真贯彻落实《内蒙古自治区地方居住物业管理服务标准》和《巴彦淖尔市商品住宅物业服务等级标准和基准价格》,结合我区实际制定每级物业服务的项目、内容、要求、人员配备、服务细则、收费标准。出台物业服务规范化、标准化量化考核细则,按细则统一标准考核,以考核的标准化推进服务标准化。

2.实施物业企业合同管理,强化物业公司守合同重服务意识。制定出台完善统一的物业服务合同示范文体,按标准化文本签订物业服务合同。区物业管理部门要按照规范化、标准化管理的要求明确前期物业服务中涉及的服务范畴、服务标准、合同期限、服务费用、违约责任及双方的权利义务,制定标准合同文本。各小区业主委员会按照标准合同文本与物业公司重新签订协议,进一步规范和约束物业服务企业与业主之间的行为。重新签定协议要在2018年6月底前完成,所签协议要到物业局备案。要加强物业公司、业主委员会履行合同的监督,建立践诺守信的约束机制。

3.实行物业服务履约保证金制度,加大物业企业违约的惩戒力度。按照《巴彦淖尔市物业服务履约保证金管理暂行办法》,采取足额分期交付物业服务履约保证金制度。履约保证金按年物业服务费总额的10%缴纳。物业企业按照三年期限的原则按5:3:2的比例分期交付履约保证金。新交付的小区履约保证金由物业局统一收取。旧小区签约时可由业主委员会收取,由办事处居委会监管。也可由物业局收取并与办事处统一监管。对不按规范化、标准化服务的物业企业采取年度考核与履约保证金挂钩制度,从履约保证金中扣除相应的资金作为处罚。所扣除的履约保证金全部用于小区的基础设施修缮和替补物业服务人员工资支出等。

4.切实加强对现有物业企业的日常检查和考核监督工作,建立完善物业服务管理的日常检查考核评价体系。办事处要加大对物业企业服务的日常检查力度,要充分发挥办事处街长、网格员、巡查员的作用,要每周对企业服务情况进行监督检查。采取一周一检查、一月一评比、一季一通报、一年一考核的制度,考核结果计入企业信用档案,并和收取的物业服务履约保证金挂钩,奖优罚劣。对考核情况较差的物业企业,按照办事处的意见,物业管理局要将违规企业列入黑名单,令其三年内不得参与新物业招投标,迫其逐步退出物业服务市场;对不按协议服务,提前退出或恶意作为的物业企业,物业管理局要将其行为记入企业信用档案,并向市场公布。

5.实行物业企业清理退出机制,建立全面科学的物业服务评价清理退出机制。物业管理局要将办事处对物业企业的日常综合检查和年终考核情况、业主上访情况及被媒体曝光情况,作为对物业企业考核的重要依据,对年度考核成绩排在后三位的企业实行末位淘汰制,迫退出物业服务市场。要支持和鼓励物业企业做大做强,推动物业企业整合重组,逐步形成规模化经营、规范化管理的物业团队。强化物业服务价格管理,建立以质论价的价格机制,达到质价相符。

6.严格企业信用档案管理。物业管理部门要建立全区统一的物业企业信用档案和信息管理平台。每半年通过网络平台等方式向社会定期发布物业服务企业的信用信息及信用等级,实现信用信息资源共享,完善社会监督体系。要逐步建立完善居民诚信体系建设,公开曝光居民违约失信、恶意欠费行为,让不讲诚信、不重信用的行为无处藏身。

7.全面推行物业管理招投标制度,加快物业管理市场化和社会化进程。新建小区全部推行物业管理招投标制度,招投标采取专家库抽人和办事处居委会、业主委员会成员、物业管理局工作人员参与评标的办法,扩大办事处的知情权和参与权。前期物业服务结束后的小区鼓励小区业主及时选举业主委员会以招投标的方式,择优选择质价相符的物业服务企业。从2018年起,凡建筑面积在2万平方米以上的小区,必须采用公开招投标的方式选择物业企业,否则不予办理物业备案和预售许可证。

8.实施小区公共设施的统一集中管理创收经营,增加小区经营性收入。针对业主委员会、物业公司收取公用设施经营收支不透明,业委会不具备法人资格、不承担相应责任等问题,探索建立将小区内公共设施经营收入、电梯广告收入、公共停车位等收入统一由业主委员会收取,支出由办事处居委会与业主委员会共同管理的机制。收入分小区计帐,支出须经小区业委会申报,居委会批准,专项用于本小区的公用事业的支出和小区基础设施的维修或物业费的补贴,专款专用,定期公布,公开透明,便于业主监督。

(五)多措并举,加快对老旧小区改造和物业管理全覆盖

一是加快推进老旧小区整治、改造步伐。由办事处负责向区政府申报老旧居民小区集中整治项目,由区住建局实施改造工程,争取利用三年的时间完成改造任务,实现旧小区有管理用房、有自行车棚,有停车位、路面硬化、管道更新、小区封闭,达到简单物业管理的要求。要确立“共同缔造”理念,通过居民自筹、向上级争取、财政补贴、社会众筹等多渠道筹集改造资金,推进老旧小区改造步伐,改变老旧小区设施破损、环境脏乱、秩序混乱无物业管理的面貌。

二是采取以奖代补的方式,实现老旧小区物业全覆盖。由办事处负责老旧小区物业的总体管理。老旧小区可以实行市场化物业管理模式或由办事处组织实施准物业管理模式(在居委会的组织下实行小区居民自管,达到有保安、保洁、绿化、有维修的简单物业)。对由办事处组织实施的准物业管理的小区,采取以奖代补的办法进行奖励,奖优罚劣。区财政预算要每年列出300万元物业专项资金,采取以奖代补的方式专项补贴实施准物业管理的办事处及项目。

五、创新机制,强化考核,实现物业长效管理

(一)建立物业矛盾纠纷调处和依法治理工作机制。一是在司法局成立区级物业矛盾纠纷调处中心,聘任2—3名专职人民调解员,负责全区重大、疑难物业矛盾纠纷的调处。调处中心负责指导和考核街道(社区)的物业矛盾纠纷调处工作。二是街道(社区)成立物业纠纷矛盾调处小组,受理和调处辖区内物业管理活动中的各类投诉,指导和考核社区物业矛盾纠纷调处工作。三是社区要发挥好人民调解员作用,加强本居住区域内物业纠纷的预防、受理、调解及重大纠纷信息的排查、上报等工作。

(二)创建智慧物业新机制。物业企业要突破传统物业管理模式,实现服务到户的“管家式”物管新理念,充分利用小区物流、电商、广告等新平台,积极拓展多种经营物管新模式,提升物业服务水平。支持和鼓励物业企业开展多种经营服务,采取“互联网+”模式,开拓新的服务领域,如居家养老,实物配送、电梯维修、园林绿化、安保服务等专业项目。同时要利用互联网的优势,通过微博、微信、视频网站等智能服务平台加强与业主的沟通与交流,将物业企业的服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据、收支情况向业主公开,让业主明白消费。

(三)建立物业纠纷专门法庭,加大审结审执力度。加大对物业收费起诉案件的审理力度,建立绿色通道,采取快审、快结、快执简易程序,加快对物业纠纷案件的办理审结。对恶意欠费的业主要加大惩罚力度,起到震慑作用。积极探索现场办案、小区公开审判等方式,加大对恶意欠费行为的打击力度,提高宣传效果,释放社会效应。

(四)建立三级物业管理考核体系,强化物业管理的监督考核。一是将物业管理工作纳入党委政府对街道办事处的工作实绩考核内容。由物业局负责监督考核并制定统一的考核细则,建立专门考核队伍,巡回考核。考核结果作为评价办事处物业管理工作的重要依据。二是由街道办事处对相关执法部门工作人员、居委会成员、业委会成员和物业企业经理进行监督考核。把对部门工作人员的考核,作为对工作部门的考核结果并作为街长制的考核依据,作为区委政府督查室对各相关部门的考核依据。三是由街道办事处对物业服务企业的服务质量、业主满意度及收费情况进行量化考核,考核结果上报区物业管理局。考核结果与物业服务企业退出机制、物业管理项目招投标、物业企业诚信体系建设、物业服务履约保证金挂钩,末位淘汰。
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